En Madrid, el sistema de transporte público ha implementado una moderna herramienta de asistencia digital para atender las inquietudes de los usuarios. Este nuevo chatbot, accesible a través de WhatsApp y la plataforma web, ha manejado un impresionante total de 96,500 consultas en apenas dos meses, lo que se traduce en una media diaria de 1,750 interacciones. El diseño de esta tecnología fue acometido por el Gobierno regional, que destaca su valor como un pilar para mejorar la calidad de vida de los madrileños.

Este jueves, el consejero de Vivienda, Transportes e Infraestructuras, Jorge Rodrigo, realizó una visita al Centro Interactivo de Atención al Cliente (CIAC) ubicado en la estación de Alto del Arenal, perteneciente a la Línea 1. Allí, evaluó el impacto inicial de esta innovadora herramienta de comunicación. "Nuestro objetivo es implementar soluciones que hagan más fácil el uso de estos canales para los ciudadanos", afirmó Rodrigo.

El consejero también subrayó que esta plataforma, diseñada con tecnología de Inteligencia Artificial, ha logrando agilizar la resolución de las preguntas más comunes de los usuarios, ofreciendo respuestas de manera más personalizada a través de WhatsApp y el sitio web oficial.

El chatbot ha demostrado ser un recurso valioso, especialmente en el contexto del cierre del arco oeste de la Línea 6, que es la más transitada por los ciudadanos madrileños. Rodrigo señaló que esta herramienta está ayudando a los usuarios a mantenerse informados sobre los tramos afectados, los períodos de cierre y apertura, así como sobre los servicios especiales de autobús gratuito y la posibilidad de planificar sus trayectos utilizando un simulador de rutas.

En el corto período desde su lanzamiento, comprendido entre el 1 de julio y el 24 de agosto, los usuarios han mostrado un especial interés en saber sobre rutas alternativas, lo que representa más de 5,500 preguntas. Asimismo, las consultas sobre la tarjeta de transporte público y los billetes también han sido sustanciales, sumando 3,314 y 1,591 solicitudes, respectivamente.

"El avance hacia la digitalización de Metro de Madrid es un beneficio no solo para los ciudadanos, sino también para los turistas que llegan a nuestra comunidad", expresó Rodrigo durante su intervención.

Por su parte, el técnico de atención al cliente del metro, Daniel Pino, destacó que esta iniciativa busca brindar información en tiempo real y resolver inquietudes permanentes. “Si los usuarios no reciben la respuesta que esperaban, un operador humano se encargará de resolver la situación”, afirmó.

El chatbot ha atraído a nuevos usuarios que prefieren comunicarse a través de WhatsApp, en lugar de realizar una llamada telefónica, lo que revela un cambio en el perfil del cliente, que se vuelve cada vez más digital.

Además, Rodrigo hizo hincapié en que el chatbot está disponible en español e inglés, lo que permite una mejor interacción con los millones de turistas que utilizan el servicio anualmente. Este sistema no solo facilita el envío de mensajes, sino que también admite audios, brindando a los usuarios una experiencia más fluida y eficiente.

Daniel Pino remarcó que los turistas pueden expresar sus dudas en cualquier idioma, ya que la Inteligencia Artificial es capaz de comprender diversos lenguajes, aunque las respuestas se envíen principalmente en español o inglés.

Desde el Gobierno regional, concluyeron que esta es una evolución significativa hacia un modelo de comunicación más dinámico y eficiente, reafirmando su compromiso con la mejora continua y la satisfacción de los usuarios.

Finalmente, el consejero aclaró que esta iniciativa se gestiona a través de una empresa externa contratada por Metro de Madrid, asegurando que no afectará los empleos de los teleoperadores. “Los empleados no han expresado preocupaciones y consideramos que este servicio es moderno y necesario para la digitalización del metro”, sentenció.